TÜRKİYEDE SANAL ŞİKÂYET UYGULAMALARININ ALGILANMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Yazan: Dr. Kürşad ÖZKAYNAR

Bu bölümde araştırmanın yöntemi açıklanmış ve araştırma modeline, evren ve örnekleme veri toplama araçlarına, veriler ve toplanmasına, verilerin çözümlenmesine ve yorumlanmasına ilişkin bilgilere yer verilmiştir.

ARAŞTIRMANIN MODELİ

Araştırmanın gerçekleştirilmesinde baz alınan yöntem ilişkisel tarama yöntemidir. İlişkisel tarama, “geçmişte ve halen var olan bir durumu olduğu şekliyle betimlemeyi amaçlayan, araştırmaya konu olanı kendi koşulları içinde var olduğu gibi tanımlamaya çalışan ve herhangi bir şekilde değiştirme, etkileme çabası gösterilmeyen” (Eroğlu, 2006:2) yöntemdir

Bu çalışma ile sikayetvar.com adlı internet şikâyet sitesine şikâyette bulunan tüketicilerin, sanal şikayet uygulamalarını algılamasına yönelik bir araştırma yapılmaya çalışılmış; ayrıca, işletmeye ve 3. parti kurumlara şikâyet etme ile internete şikayete etme davranışları arasında bir fark olup olmadığı incelenmiştir.

ARAŞTIRMANIN EVRENİ VE ÖRNEKLEM

Bu araştırmanın evrenini sikayetvar.com adlı internet sitesinin kullanıcıları oluşturmaktadır. Böyle bir araştırma yapabilmenin teknik, maliyet ve zaman kısıtları göz önünde bulundurularak ana kütlede bir sınırlandırmaya gidilmiştir.

VERİLERİN TOPLANMASI VE ANALİZİ

Đnternet üzerinde yapılmış olan bir araştırma ile internet üzerinden faaliyet gösteren şikâyet siteleri tespit edilmiştir. Bu siteler ile yapılan görüşmeler neticesinde kendilerine ulaşan bir aylık zaman dilimindeki şikâyetler istenmiştir. İletilen şikâyet sayıları incelendiğinde sikayetvar.com adlı internet sitesinin en fazla şikâyet metni alan site olduğu görülmüştür (aylık yaklaşık 10.000 adet).

Söz konusu siteye üye olan yaklaşık 350.000 kişiden anket veritabanına üye olan 13.000 kişiye anket formları internet üzerinden gönderilmiştir. Bu şekilde veri toplama neticesinde elimize ulaşan ve tamamı cevaplanmış anket formu sayısı 2.733 adet olarak gerçekleşmiştir.

Anket formlarının analizinde SPSS (Statistical Package for Socail Sciences, v 15.0) programı kullanılmış olup, veriler, frekans ve yüzde dağılımı ve faktör analizi ile yorumlanmıştır.

BULGULAR

2.733 anket formu neticesinde elde edilen genel bulgular ve demografik bulgular aşağıdaki gibidir.

DEMOGRAFİK BULGULAR

Araştırmaya katılanların Demografik bilgileri aşağıdaki tabloda verilmiştir. Dağılım özellikleri dikkate alınarak bazı düzenlemelere gidilmesi uygun görülmüştür. Bu düzenlemeler sonucu tablo aşağıdaki gibi şekillenmiştir.

Tablo 1: Cevaplayıcılara Ait Demografik Bulgular

GENEL BULGULAR

Anketi değerlendirmeye alınan tüketicilerin internet üzerinden şikâyet bildirimlerine etki eden faktörler ve diğer şikâyet yolları arasındaki farklılıkları tespit etmeye yönelik bulgular aşağıdaki gibidir.

Tablo 2: Sanal Şikayet Uygulamalarının Algılanmasına Yönelik Bulgular

Birinci sorunun cevapları incelendiğinde araştırmaya katılan 2.733 kişiden yaklaşık toplam %97,3’ünün memnun kalmadıkları bir ürün veya hizmet alımı sonrasında bundan diğer insanların haberdar olmasından hoşlandıkları görülmektedir. Katılımcılardan %76’sı bu görüşe “tamamen katılıyorum”, %21,3’ü ise “katılıyorum” demişlerdir.

Birinci soruya karlılık ikinci soruda memnuniyetsizlik durumunun işletmenin haberdar olması ile yeterli olduğunu düşünenlerin oranı soru 2’de verilmiştir. Tamamen katılıyorum diyenlerin oranı %12,8; katılıyorum diyenlerin oranı %17,3 şeklinde gerçekleşmiştir. Katılmıyorum diyen 1365 kişi (%49,9) ve tamamen katılmıyorum diyen 503 (%18,4) kişidir.

Yine memnuniyetsizlik karşısında bu firma, ürün veya hizmeti insanlara bildirme eğilimi soru 3’te de görülmektedir. Buna göre “aldığım bir malın ortaya çıkan hatalarından herkesi haberdar etmek gereklidir” görüşüne katılanların toplam oranı %94’dür. Cevapların %32,9’u katılıyorum, %61,1’i şeklinde gerçekleşmiştir. Bu görüşe katılmayanların toplam oranı ise %4,4’dür.

Soru 4’de, hatalı bir ürün veya hizmete para vermiş olmanın psikolojik etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Tahmin edileceği üzere böyle bir ürün veya hizmete ücret ödeme neticesinde kendini kötü hissedenlerin oranı yüksektir. Bu görüşe tamamen katılıyorum diyenlerin oranı %54,2; katılıyorum diyenlerin oranı ise %35,2’dir.

5. soruda yine internet sitelerine şikayet davranışının amaç yönünden bir farklılığı ortaya çıkmaktadır. Đnsanlar internetin gücünü zararlarının tazmini için kullanma eğilimindedirler. Gerçekten de “Hatalı bir ürün veya kötü bir hizmeti şikâyet sitesine bildirirsem zararımın daha hızlı tazmin edileceğini düşünüyorum” görüşüne toplam katılanların oranı %96’dır.

Soru 6’da ise hatalı bir ürün veya hizmet işletmeye bildirme sonrası zararın tazmin edilme hızı konusundaki görüş ele alınmıştır. Tablo 5 ile karşılaştırıldığında bu görüşe katılanların oranı düşüktür. Buna göre tamamen katılıyorum diyenlerin oranı %18,1; katılıyorum diyenlerin oranı %37,6’dır.

Zararın karşılanması hızı noktasında en yavaş kurumun ise mahkemeler olduğu görüşü soru 7’de karşımıza çıkmaktadır. Buna göre bu görüşe katılanların toplamı %36’dır. Ancak burada dikkatimizi çeken bir diğer nokta “Fikrim yok” diyenlerin, başka bir deyişle kararsızların oranıdır. Tabloya bu oran %16,8 olarak yansımıştır. Bu da dikkate değer bir veridir. Oranın bu kadar yüksek olmasının muhtemel sebebi, böyle bir kanalı kullananların az olmasından kaynaklanan bilgi eksikliği olarak düşünülmektedir.

Alaçam’ın çalışmasında da görüldüğü üzere, daha önce yapılan araştırmalarda tüketicilerin, ürünün fiyatı yükseldikçe şikâyet davranışı içerisine girdikleri görülmektedir. Oysa söz konusu şikâyet sitelerine bildirim olunca ürün veya hizmetin fiyatının o kadar da önemsenmediği 8. soruda görülmektedir. “Ürünün fiyatı ne olursa olsun memnun değilsem şikâyet sitesine şikâyet ederim” görüşüne tamamen katılanların oranı %39,7; katılanların oranı ise %40,3 şeklinde gerçekleşmiştir.

Yukarıdaki soruyu bir anlamda teyit etmek için sorulan 9. soruda da benzer bir durum karşımıza çıkmaktadır. Aldığı ürün veya hizmetin fiyatı ucuz diye şikâyet yollarına başvurmam diyenlerin toplam oranı %19,2’dir.

Đnternet sitelerine şikâyet davranışının neden bu kadar çok kullanıldığının bir göstergesi 10. soruda karşımıza çıkmaktadır. Đnsanlar firmalara şikâyet davranışının uzun bir süreç gerektirdiğini düşünmektedirler. Buna göre şikâyet sürecinin uzun süreceği görüşüne tamamen katılanların oranı %20,9; katılanların oranı ise %45,4’dür.

İşletmeler gibi şikâyet sürecini mahkemeler yoluyla da ilerletmenin uzun bir zaman gerektirdiğini gösteren soru, 11. sorudur. Bu sürecin uzun olduğu görüşüne tamamen katılıyorum diyenlerin oranı %44,2; katılanların oranı ise %43’tür

12. soruda tüketicilerin işletmelere şikâyet sürecini biraz farklı değerlendirdikleri görülmektedir. İşletmeye kendi ürününü şikâyet etmenin zaman kaybı olduğu görüşüne katılanlar ile katılmayanların oranı birbirine çok yakındır. Bu durumun daha detaylı incelemesinin çapraz tablolar neticesinde açıklanabileceği öngörülmektedir. Anket çalışmasına katılanların yaklaşık %44’ü özel sektör çalışanı olduğu için kendi işletmelerini düşünerek korumacı bir yaklaşım içerisinde oldukları düşünülmektedir.

Tüketicilerin sorunlarının çözümü noktasında önemli bir kurum olan 3. parti kurumlarından tüketici hakem heyetleri konusunda karşımıza soru 13’te çıkmaktadır. Tüketici hakem heyetlerinin işleyişini yavaş bulma görüşüne toplam katılanların oranı %53,6’dır. Bu konuda fikri olmayanların oranı da çok önemlidir. Bu oran %23,1 olarak gerçekleşmiştir. Bu durumdan tüketici hakem heyetlerinin çalışma şeklinin veya kanunlarının bilinmediği sonucu da çıkarılabilir.

İnternet şikâyet sitelerinin kullanım sebepleri ile ilgili veriler soru 14 ile elde edilmiştir. Tüketiciler şikâyet sitelerinin firmalar ile direkt iletişim kurmalarının kendilerine pozitif olarak yansıdığını düşünmektedirler. Bununla ilgili sonuçlar tabloda görüldüğü gibi gerçekleşmiştir

Yine soru 15’de şikâyet sitelerinin kullanım sebeplerinden birisi görülmektedir. Şikâyet sitelerinin kullanımı herhangi bir ücrete tabi değildir. Bu durumu kabul edenlerin veya bu görüşü kabul edenlerin toplam oranı %89,4’dür.

Ekonomik olması konusunda internet şikâyet sitelerinden ayrılan bir 3. parti kurumu da mahkemelerdir. 16. sorunun sonuçlarına göre, mahkemeleri maliyeti yüksek bir yol olarak düşünen görüşe tamamen katılanların oranı %30,1; katılanların oranı ise %39’dur. Bu konuda fikri olmayanların ya da cevap vermeyenlerin oranı %17,7’dir. Bu oranın yüksek olmasının sebebi bu yolun kullanılmamış olduğu düşünülmektedir.

Tüketicilerin işletmelerin şikâyet kabul süreçlerinden de şikayetçi oldukları görülmektedir. 17. soruya verilen cevaplara göre işletmelerin şikâyet kabul süreçlerinin de uzun sürdüğü görüşüne tamamen katılıyorum diyenlerin oranı %34,5; katılanların oranı ise %48,4 olarak gerçekleşmiştir.

18.soruda, memnuniyetsizlik karşısında işletmeye veya 3. partilere şikâyet etmenin tekrar yeni maliyetler doğurduğu öngörülmüştür. Bu görüşe tamamen katılıyorum diyenlerin oranı %21,4; katılıyorum diyenlerin oranı ise %49 olarak gerçekleşmiştir.

19. soru ilk soruları teyit niteliğinde sorulmuştur. Yine buradaki sonuçlardan da anlaşılmaktadır ki insanlar memnun olmadıkları bir ürün veya hizmeti diğer tüketicilerin bilmesini doğru bulmaktadırlar. Bu durum işletmeden intikam alma duygusu içerdiği gibi tüketicileri bilgilendirme amacı da içermektedir.

İnternet şikâyet sitelerinin neden kullanıldığını gösteren tablolardan birisi de 20. soru ve buna bağlı olarak soru 20’dir. 3. partilere şikâyet kanallarından birisi olan medyada her konunun haber olarak çıkmasının mümkün olmaması burada karşımıza çıkmaktadır. Fikri olmayanların oranının yüksek olması, bu yolu denemedikleri için tüketicilerin bu konuda bir fikri olmadıkları varsayımını doğurmuştur.

İnternet şikâyet sitelerinin gücünü sorgulayan sorulardan birisi de 21. sorudur. Buna göre şikâyet edilen bir işletme, marka, ürün veya hizmetten herkesin haberdar olacağını bilmek ve düşünmek, internet şikâyet sitesinin güç aldığı en önemli kaynaktır. Bu görüşe katılanların toplam oranı %91,4’dür. Katılmayanların oranı ise yaklaşık toplam %4’dür.

Soru 22’de tüketici derneklerinin firmalar üzerindeki yaptırım gücüne olan inanç sorgulanmaktadır. Buna göre tüketici derneklerinin gücünün zayıf olduğu görüşüne tamamen katılıyorum diyenlerin oranı %14,5; katılanların oranı ise %32,7’dir. Yine burada kararsızların oranının yüksek olması bu tip şikayet kanalının kullanılmamış olmasına yorumlanmaktadır.

Tüketici hakem heyetlerinin yaptırım gücüne olan inanç ise daha fazladır. Bu durum 23. Soruya verilen cevaplara görülmektedir. Ancak konu kararsızlar olunca yukarıdaki durum burada da gözüme çarpmaktadır. Kararsızların oranı %29,1’dir.

Soru 24’e göre, şikâyet sitelerinin tüketicileri bilgilendirme amacıyla da kullanıldığı düşünülmektedir. Bu görüşe tamamen katılıyorum diyenlerin oranı %56,6; katılıyorum diyenlerin oranı ise %39,8’dir. Bu toplamda %96,4 gibi yüksek bir orandır.

İşletmelerin şikâyet çözüm süreçlerinin uzun, sıkıcı ve karmaşık olduğu düşünülmektedir. Bu yargıya tamamen katılanların oranı %27,3; katılanların oranı ise %50,7’dir. Bu durum soru 25’e verilen cevaplarda belirtilmiştir.

Tüketicilerin işletmelerden, ürün veya hizmetlerden şikayetçi oldukları kadar bu hikâyetleri kabul süreçlerinden de rahatsız oldukları literatürde sık karşılaşılan konulardan birisidir. Örneğin çabuk yırtılan bir ayakkabıyı iade etmek istediğinizde size ayakkabı kullanma konusunda cahilmişsiniz gibi bir tavır takınılır ki bu da tüketicileri incitir. Bu görüşe katılanların toplam oranı 26. soruda karşımıza %61,7 olarak çıkmaktadır.

İşletmelere şikâyet süreçlerindeki en büyük sorunlardan birisi de sizinle ilgileniyormuş gibi yapan ama gerçekte elinden pek bir şey gelmeyen, cümlesinin sonunu “size en kısa sürede dönülecektir” şeklinde bitiren personeldir. Bu görüşlerin sorgulandığı 27. soruya tamamen katılanların oranı %45,8; katılanların oranı ise %41,8’dir.

Tüketiciler için şikâyet süreci, kısa ve ucuz olmalıdır. Mahkemelerin bu görüşe uygun olmadığı bir gerçektir. Bu yönde görüş bildirenlerin toplam oranı %69,7’dir ve 28. Soruda görülmektedir.

Şikâyet sürecinin kısa ve sorunsuz olması gerekliliği yukarıda belirtilmişti. Durum ne olursa olsun tüketicilerin bir kısmı memnuniyetsizliklerini işletmelere iletmekten hâlâ imtina etmektedir. Bu durumu gösteren veriler soru 29’un sonuçları gibidir.

Tüketiciler mahkemelerle veya firmalarla uğraşmasalar da şikâyet sitelerinin kullanım kolaylığından dolayı bu yola başvurabilirler. 30. soruda bu görüşe katılanların toplam oranı %93,1’dir.

Şikâyet sürecinin prosedürlerle dolu olması tüketici derneklerinin de yeniden sorgulanmasına yol açmıştır. Bu görüşe katılanların toplam oranı yaklaşık %46,6’dır. Kararsızların oranının burada da yukarıdaki sebeplerden ötürü yüksek çıktığı düşünülmektedir. Yani tüketici derneklerine başvurunun az olması bu şikâyet kanalı hakkında bilginin az olması sonucunu doğurmaktadır.

Đnternet şikâyet sitelerinin değerlendirilmesi ve seçimi aşamasında yaklaşık 15.000 adet şikâyet (bir aylık zaman dilimi için birkaç sitenin toplam şikâyet sayısı) araştırmacı tarafından tek tek okunmuş, gözden geçirilmiştir. Bu inceleme esnasında çok farklı, ilginç şikâyetlere de rastlanmıştır. Hatta bazı şikâyetler önemsiz olarak değerlendirilebilir. Bu durumu sorgulamak için sorulan 32. soruda sonuçlar tabloda verilmiştir.

33, 34 ve 35. sorularda tüketici hakem heyetlerinin, mahkemelerin ve şikâyet sitelerinin kullanım sıklıkları tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu sorularla ilgili sonuçlar tabloda görüldüğü üzere gerçekleşmiştir.

SANAL ŞİKAYETLERE ETKİ EDEN FAKTÖRLERİN ANALİZİ

Sanal şikayetlere daha doğrusu internet sitelerine şikâyetleri işletmeye şikâyetten ve üçüncü partilere şikâyetten farklı kılan faktörler çalışmanın başında altı gruba ayrılmıştı. Bu düşünceye yönelik olarak 35 soru hazırlanmıştır. Sorulara yönelik faktör analizi sonuçları ve ilgili tabloları aşağıdaki gibidir.

Đlk analiz sonuçlarından sonra “Total Variance Explained” ve “Communalities” tabloları incelendiğinde, analize alınan 35 sorunun öz değeri 1’den büyük olan 9 faktör altında toplandığı görülmektedir.

Analizde önemli faktör sayısı 9 gözükmekle birlikte, öz değerlere göre çizilen çizgi grafiğinde birinci faktörden sonra yüksek ivmeli bir düşüş gözlenmektedir.

Đlk analizin incelenmesinden sonra bazı soruların faktör analizinden çıkarılması gerektiği düşünülmüştür. Örneğin 7. sorunun 2. ve 3. faktör yük değerleri birbirine çok yakındır, bu sebeple çıkarılması daha sağlıklı sonuçlara ulaşılmasına imkân tanıyacaktır.

8. ve 20. sorular kendileri ile birlikte faktör desteği sağlayacak soruların eksikliğinden dolayı analizden çıkarılması uygun görülmüştür. 9 ve 29. sorular olumsuz anlam taşımaktadırlar ve diğer soruları test etmek amacıyla konulmuşlardır, bu sebeple analizden çıkarılmaları uygun görülmüştür. 6 ve 2. sorular direkt işletmeleri ilgilendiren sorulardır, bu sebeple analizden çıkarılmaları uygun görülmüştür. 32 ve 35. sorular bir durum tespiti yapma amacıyla sorulan sorulardır, bu sebeple analizden çıkarılmaları uygun görülmüştür. Tüm bu düzenlemelerden sonra yapılan faktör analizi aşağıdaki gibi şekillenmiştir.

Yukarıdaki tablolardan da anlaşılacağı üzere analize alınan 24 maddenin öz değeri 1’den büyük altı faktör başlığı altında toplandığı görülmektedir.

İlk faktörün yük değerlerini oluşturan sorular, 25, 10, 12, 17, 27, 26 ve 18. sorulardır. Bu soruların içeriklerine bakıldığında şikâyet süreçlerinde prosedür yani işlem karmaşası ile ilgili oldukları görülmektedir.

Đkinci faktörün yük değerlerini oluşturan sorular, 3,1, 4 ve 19. sorulardır. Bu soruların içeriklerine bakıldığında şikâyet etme amacı ile ilgili oldukları görülmektedir.

Üçüncü faktörün yük değerlerini oluşturan sorular, 16, 28 ve 11. sorulardır. Bu soruların içeriklerine bakıldığında şikâyet sürecinin maddi yönü ile ilgili sorular oldukları görülmektedir.

Dördüncü faktörün yük değerlerini oluşturan sorular, 24, 21, 30 ve 15. sorulardır. Bu soruların içeriklerine bakıldığında şikâyetin etkileri ve özellikle etki alanı ile ilgili oldukları görülmektedir.

Beşinci faktörün yük değerlerini oluşturan sorular, 23, 22, 31 ve 13. sorulardır. Bu soruların içeriklerine bakıldığında şikâyet ile ilgili diğer birimlerin, tüketici derneklerinin veya tüketici hakem heyetlerinin kullanım sıklığı ve güçleri ile ilgili oldukları görülmektedir.

Altıncı faktörün yük değerlerini oluşturan sorular, 5 ve 14. sorulardır. Bu soruların içeriklerine bakıldığında şikâyet sitelerinin, işletmeleri harekete geçirmedeki gücü, tüketici ile iletişime geçirmedeki hızı ile ilgili oldukları görülmektedir.

Faktör analizi sonuçlarına göre tüketicilerin şikayet yollarını etkileyen en önemli olgu işlem karmaşası olarak karşımıza çıkmaktadır. şikayet süreçlerindeki kargaşa ve teferruat insanları, daha kolay ve basit olan internet üzerinden şikayete yönlendirmektedir.

İkinci önemli husus şikayet etme amacıdır. Memnun olunmayan bir ürün veya hizmeti şikayet etmenin amacı elbette öncelikle tazmindir. Ancak çalışma göstermiştir ki bunun yanı sıra başka amaçlar da olabilmektedir. İşletmeye veya yasal yollara başvurulurda bu amaçlar göze çarpmaz. Ancak bir internet sitesine şikayette bulunulunca söz konusu amaçlar da ön plana çıkar.

İnternet şikayet sitelerinin kullanımındaki en ağırlıklı üçüncü faktör, maliyet konusudur. Şikayet sitelerinin ücretsiz olması tüketici lehine avantaj olarak karşımıza çıkmaktadır.

Faktör analizinin bundan sonraki ağırlıklı unsurları şikayet sitelerinin etki alanı, kullanım sıklığı ve şikayet sürecindeki gerekli zamandır. Günümüzde internetin etki alanı genişledikçe şikayet sitelerinin de orantılı olarak etki alanı ve doğal olarak gücü artmaktadır. Bunun doğal sonucu ise bu şikayet yollarının kullanım sıklığının artmasıdır. Söz konusu süreci destekleyen unsur ise şikayet sitelerine bildirimde bulunmanın zaman maliyetinin de olmamasıdır.

Kİ-KARE ANALİZLERİ

Cinsiyet bağımsız değişkeni ile sanal şikâyetlerin algılanmasına yönelik soruların kikare analizleri aşağıdaki tabloda görüldüğü üzere gerçekleşmiştir.

Çapraz tablolar istatistiksel analizlerde oldukça önemli bir yere sahip olan ki-kare tekniği için temel oluşturmaktadır. Değişkenler arasında anlamlı bir farkın var olduğundan bahsedebilmek için (%5 anlamlılık seviyesi için kritik değer olan) Anlamlılık Düzeyi değerinin 0.05’ten küçük olması gerekmektedir (Altunışık vd., 2004:290-293).

Yukarıdaki tabloda Cinsiyet değişkeni ile diğer değişkenlere bakıldığında, ürünün fiyatına bakmaksızın memnuniyetsizlik karşısında şikayet sitesine bildirimde bulunma eylemi açısından erkekler ile kadınlar arasında anlamlı bir fark yoktur (anlamlılık düzeyi 0,939).

Yine firmalara şikayet etme sürecinin uzun olduğu düşüncesi açısından erkekler ile kadınlar arasında anlamlı bir fark yoktur (anlamlılık düzeyi 0,608).

İşletmeye şikayette bulunmanın uzun telefon görüşmeleri ve yazışmalar demek olduğuna katılanların toplam oranı %82,9 idi. Bu görüşü benimseme açısından erkekler ile kadınlar arasında anlamlı bir farkın olmadığı anlamlılık düzeyinin 0,300 değerinden anlaşılmaktadır.

Anlamlılık düzeyi 0,361 olan 21. soruya baktığımızda da internete yazılan bir şikayeti yüzbinlerce insanın okuduğu görüşü açısından kadınlar ile erkekler arasında anlamlı bir farkın olmadığı söylenebilir. Aynı şekilde anlamlılık düzeyi 0,05’ten büyük olan tüm sonuçlarda erkekler ile kadınlar arasında anlamlı bir farkın olmadığı söylenebilir.

Yaş bağımsız değişkeni ile sanal şikâyetlerin algılanmasına yönelik soruların ki-kare analizleri aşağıdaki tabloda görüldüğü üzere gerçekleşmiştir.

Yaş grupları açısından da aralarında anlamlı bir farkın olup olmadığını anlamak için yine tablodaki anlamlılık düzeyi sütununa bakılır. 0,05 değerinden büyük olan sorulara bakıldığında en dikkati çekici sonuçlardan birisi, alınan malın ortaya çıkan hatalarından herkesi haberdar etme düşüncesidir. Bu düşünceye katılma açısından yaş grupları açısından anlamlı bir farkın olmadığı görülmektedir. 0,571 anlamlılık değeri olan 14. soruda da görülmektedir ki şikayet sitelerinin firmaları tüketici ile iletişime geçmeleri konusunda etkiledikleri görüşü açısından yaş grupları arasında anlamlı bir fark yoktur.

Eğitim düzeyi bağımsız değişkeni ile sanal şikâyetlerin algılanmasına yönelik soruların ki-kare analizleri aşağıdaki tabloda görüldüğü üzere gerçekleşmiştir.

Yine eğitim düzeyi ile diğer değişkenler arasında anlamlı bir farkın olup olmadığına bakmak için Tablo 6’daki anlamlılık düzeyi sütununa bakılır. Örneğin alınan bir malın ortaya çıkan hatalarından insanları haberdar etme düşüncesi açısından, farklı eğitim seviyesindeki insanlar arasında anlamlı bir farkın olmadığı da 0,895 değerinden
anlaşılmaktadır.

FAKTÖRLERİN Kİ-KARE ANALİZLERİ

İnternet sitelerine şikayet bildiriminde etkili olan faktörlerin ki-kare analizleri aşağıdaki gibi gerçekleşmiştir. Ki-kare analizleri faktör ağırlıklarına sıralanmıştır.

Tablo 7: Faktörler ile Yaş, Cinsiyet ve Eğitim bağımsız değişkenlerinin ki-kare analizleri

SONUÇ VE ÖNERİLER

İnternet her şeyde eğlence ve hız arayan yeni bir nesil yarattı. Gerçekten de bilim ve teknolojide yaşanan değişimler ile birlikte, bilinen “hız kavramları” da hızla değişti ve değişmeye devam ediyor.

İnternette karşılaşan insanların gerçek dışılık eksenindeki söz ve davranışları, kendini olduğundan farklı lanse edebilme imkanı, internetin bir “sanal âlem” olarak nitelendirilmesine yol açmıştı. Oysa internet bugün tüm gerçekliğiyle karşımızda. “Gerçekte yeri olmayıp zihinde tasarlanan”, “mevhum”, “farazî” kelimeleri ile tanımlanan “sanal” kavramı, artık interneti tarif etmekte anlamsız kalmaktadır. Her ne kadar çalışmanın ismi sanal şikâyetler de olsa, bu şikâyetlerin içeriği, yapısı, gereklilikleri ve etkisi göz ardı edilemeyecek kadar gerçektir.

Đnternette konuşan insanlar gerçektir, konuşmalar gerçektir. Özellikle konu ticaret olduğu zaman bu gerçeklik daha belirgin bir şekilde karşımıza çıkmaktadır. İnternet üzerinden belirtilen bir şikâyetin, işletmeye veya ürüne etkisinin olmayacağını düşünmek hayal bile edilemez.

Literatürde internet, kurum olarak 3. parti kurumların içerisinde medya başlığı altında incelenmektedir. Ancak çalışmanın genelinde de görüldüğü üzere internet ve özellikle de internetteki şikâyet siteleri, birçok noktada 3. parti kurumlardan farklılıklar göstermektedir. Bu farklılıklar araştırmada altı ana başlık etrafında toplanmaya çalışılmıştır

Çalışma göstermiştir ki işletmelere şikâyet uzun, karmaşık, sıkıcı bir süreçtir. Bu tespit en çok işletmelerin faydalanması gereken tespittir. Günümüzde müşteri hizmetleri hâlâ tekli sorun çözme modelinde ısrar etmektedirler. Bir tüketicinin şikâyeti sonrasında eğer tüketici call center menüleri arasında kaybolmamışsa, sesini duyurabilmiş ise ya da haklılığını görmezden gelinemeyecek kadar bariz ispat edebilmişse sorunu çözülür. Ancak bu çözüm sadece o tüketiciye aittir. Bazı işletmeler ise aldıkları şikâyetin çokluğu ve çözüm oranındaki başarıları ile övünürler ki bu da yanlıştır. Doğru olan, işletmenin şikâyetler karşısında tekli değil, çoklu çözüm üretmesi, bir şikâyete konu olan durumu kalıcı olarak çözmesidir.

İnternet sitelerine şikâyet etmenin diğer bir farklılığı da amaç faktörüdür. İşletmeye şikâyet veya diğer üçüncü partilere şikâyetin amacı genel anlamda zararın tazmin edilmesidir. Oysa şikâyet sitelerine şikâyet etmenin farklı amaçları da ortaya çıkmıştır. Psikolojik olarak rahatlama, işletmeden intikam alma, başka insanları bilgilendirme gibi amaçlar işletmelerin internet şikâyet sitelerini daha dikkatli izlemeye neden olmaktadır.

Maliyet açısından da internet şikâyet siteleri avantajlı konumdadır. Hemen herkesin elinin altındaki internet imkanı gün geçtikçe şikâyet sitelerini güçlü kılmaktadır. Çünkü şikâyet sitelerinin bir işletmeyi mahkemeye vermekle kıyaslanması ekonomik anlamda mümkün değildir.

İnternet şikâyet sitelerinin gücü aynı zamanda yazarından çok okuyucusunun olmasından kaynaklanır. Örneğin sikayetvar.com adlı sitenin üye sayısı 350.000 kişidir. Bir de alacağı ürün hakkında fikir sahibi olmak isteyenlerin üye olmadan siteye giriş yaptıkları düşünüldüğünde bu güç daha iyi anlaşılabilir. Bir işletme hakkındaki olumsuz bir durumun bu kadar çok insan tarafından incelenmesi, etki alanı açısından şikâyet sitelerini diğer kurumlardan farklı kılar.

Alınan ürün veya hizmetin fiyatı çoğu kez şikâyet yollarının kullanımında etkili olur. Fiyat çok düşükse işletmeye şikâyet anlamında geri dönüş yapılmayabilir. Ya da kötü bir hizmet sonrası işletmeye veya mahkemeye gitmek tercih edilmeyebilir. Tüketici derneklerini veya hakem heyetlerine başvuru yapmak gerekli görülmeyebilir. Kendini kötü, aldatılmış hisseden bir tüketicinin yardımına şikâyet sitesi yetişebilir. Çünkü oraya yazmak hızlı, kolay ve ücretsizdir. Bu da şikâyet sitelerinin kullanım oranını artırır.

Şikâyet sitelerinin en büyük avantajlarından birisi de zamandır. Şikâyet sitelerinin firmalarla olan iletişimi sayesinde tüketicilere daha hızlı ulaşılır ki bu da muhtemelen zararın da hızlı tazmin edilmesi veya memnuniyetsizlik yaratan durumun hızlı giderilmesi anlamına gelir

Çalışma esnasında her araştırmacıya denk gelmeyecek bir durum olmuştur ki konu ile ilgisinden dolayı buraya alınmasında fayda görülmüştür. Yaklaşık dört ay önce bir operatörden alınan 3G modem ilk günden itibaren araştırmacıya sorun çıkarmıştır. Defalarca irtibat kurulmasına rağmen sorun çözülememiş geçtiğimiz günlerde de firma il merkezinde 3G değil 2G hizmeti verebildiklerini ifade etmiştir. Bu durumda modemi geri almaları gereği belirtildiğinde, sözleşme şartları gereği cezai ücret ödenmesi gerektiği araştırmacıya iletilmiştir. Yapılan görüşmeler neticesinde bir sonuç elde edilememiş call center duvarı aşılamamıştır. Modemin sabit ücretinin aylık 6 TL olması araştırmacıyı mahkeme sürecinden uzak tutmuş, durumu kabullenmesine sebep olmuştur. Bu esnada söz konusu şikâyet sitesi ile ilgili çalışmaları devam eden araştırmacı şahsi konusu ile tez konusunun örtüşüp örtüşmediğini test etmek amacıyla siteye üye olmuş şikayetini yazmıştır. 

Ertesi gün operatör söz konusu şikâyet sitesinin adını vererek şikâyeti dinlemeyi ve çözmeyi talep etmiştir. Yapılan iki görüşme sonrasında araştırmacıya modemi iade alacakları ve herhangi bir ek ücret, sözleşme cezai ücreti talep etmeyecekleri bildirilmiştir. Firmayla kurulan iletişim neticesinde 4 ayda çözülemeyen sorun  şikayetvar.com aracılığı ile 4 günde çözülmüştür. Böylesine bir hız ve kesin çözüm şikâyet sitelerinin 3. parti kurumlarından farklılıklar gösterdiğini bir kez daha göstermiştir.

Bu çalışmanın bilime katkı sağlayacağı noktalar ve bundan sonraki araştırmacılara öneriler şu şekilde ifade edilebilir;

Şikâyet bildirimi, yalnızca bireysel bir süreç değildir. İşletmeler şikâyet süreçlerini kontrol etmeli, sorunları bireyler için değil tüm tüketiciler için çözmelidirler. Çalışma göstermiştir ki şikâyetlerin karşılaşılan dolayı yalnızca ekonomik boyutu yoktur. Sosyal ve psikolojik boyutları da mevcuttur. Yalnızca işletmeden intikam alma isteği bile başlı başına araştırılması gereken bir başlık olarak önümüzde durmaktadır.

Çalışmada söz konusu faktörlerin demografik özelliklerle ilişkisi konu itibariyle incelenmemiştir. Bundan sonraki çalışmalarda tüketicilerin demografik özellikleri ile şikâyet sitelerinin kullanımı arasındaki ilişkilerin incelenmesi gerekmektedir.

Şikâyet sitelerine bildirilen şikâyetlere etki eden başka faktörlerin olup olmadığı da bundan sonraki araştırmacıları bekleyen bir konudur. Anket formunda yer alan soruların geliştirilerek çeşitlendirilmesi ve bu konunun detaylandırılması başka bir akademik çalışmada gerçekleştirilebilir.

İLGİLİ KONULAR :

1 – Satın Alma Sonrası Değerlendirme

2 – Memnuniyetsizlik Sonucu Tepki Türleri 

3- Şikayet Kanalları 

4 – Şikayet Sitelerine E- Şikayet 

KAYNAK:  TÜRKİYE’DE E-ŞİKAYET  (SANAL ŞİKAYET)  UYGULAMALARI – Dr. Kürşad ÖZKAYNAR KAYNAKÇA:  4822 Sayılı Kanun ile Değişik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Uygulama Yönetmelikleri (Kasım 2006), T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü, Yayın No:125, Ankara. ALAÇAM Ahmet Đ., (2009), Avukatların ikâyet Tepki Türlerini Tespit Etmeye Yönelik Bir Alan Çalışması. Sakarya Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya. ALTUNIŞIK, Remzi, Recai Coşkun vd., (2004), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi, Sakarya. ANDERSON, Rolph (1973), “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expentancy on Perceived Product Performance”, Journal of Marketing Research, Vol. 10, No.1, s.38-44. ATEŞ, Metin, (2009), “Genel Olarak Güdülenme”, http://www.merih.net/m2/lid/wmetate25.htm, 05.01.2010. BABAOĞLAN, Saliha, (2005), 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve 818 Sayılı Borçlar Kanuna Göre Ayıplı Mal ve Hizmetlerde  Doğan Sorumluluk, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Yayınları, Ankara. BANNOCK Graham, R.E. Baxter, E. Davis, (1987), The Penguin Dictionary of Economics, Penguin Books, London. BARIŞ, Gülfidan, (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için şikâyet Yönetimi, MediaCat Yayınları, Đstanbul. BARLOW Janelle ve Claus Moller, (2009), Her ikâyet Bir Armağandır, Çev: Gülden Bilgili, Genişletilmiş İkinci Yazım, Rota Yayınları, Đstanbul. BARRY, Max, (2010), Đroni, Çev: Ender Nail, Koridor Yayınları, Đstanbul. CONLAN, Roberta, (2001), States of Mind, John Wiley&Sons International Right, Inc. CRIE, Dominique, (2003), “Consumers’ Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology”, Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 11, No.1, s. 60-79. CÜCELOĞLU, Doğan, (1997), Đnsan ve Davranışı, Remzi Kitabevi, 10. Basım, Đstanbul. DAY R.L ve E.L. Landon, (1976), Collenting comprehensive consumer compliant data by survey research, Advances in Consumer Research, Vol. 3. DURMAZ, Yakup, (2008), Tüketici Davranışı, Detay Yayıncılık, Ankara. DURUKAN, F. Nur, (2006), Tüketici Davranışlarında Öğrenmenin Rolü ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya. Dünya Kitapları, (2006), Ansiklopedik Ekonomi Sözlüğü, Dünya Yayınları, Đstanbul. FRIEDMAN, George, (2009), Gelecek 100 Yüzyıl, Pegasus Yayınları, Đstanbul. GILLY, M.C, B. D. Gelb, (1982), “Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer”, The Journal of Consumer Research, Vol. 9, No. 3. http://www.sikayetvar.com sitesi veritabanı. İSLAMOĞLU, Ahmet Hamdi, (2003), Tüketici Davranışları, Beta Yayınları, Đstanbul. Kâşgarlı Mahmûd, (2005), Divân-ü Lugâti’t  Türk, Çeviri, Uyarlama ve Düzenleme: Seçkin Erdi vd., Kabalcı Yayınları, Đstanbul. KOÇ, Erdoğan, (2007), Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri: Global ve Yerel Yaklaşım, Seçkin Yayınları, Ankara. KONGAR, Emre, (1999), 21. Yüzyılda Türkiye, Remzi Kitabevi, 22. Basım, Đstanbul. KORKMAZ, Mine, (2006), Tüketicilerin Tüketim Davranışları ve Tüketim Tercihlerine Etki Eden Faktörler, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.KOTLER, Philip, (1997), Marketing Management, Prentice Hall International, New Jersey. LEBE, Fuat, (2006), Tüketici Davranış ve Tercihlerinin Analizi: Erzurum Đçin Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum. LEVINE Frederick, Chiristopher Locke vd., (2000), Đnternet ve İletişim Üzerine Fikirler, Bir Manifesto, Çev: Şefika Komçez, KoçSistem Yayınları, Đstanbul. MUCUK, Đsmet, (2001), Pazarlama Đlkeleri, Türkmen Kitabevi, İstanbul. NASIR, Süphan, (2005), Kıyaslama Düzeyinin Şikâyet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikâyet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi, Doktora Tezi, Đstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. ODABAŞI Yavuz ve Gülfidan Barış, (2002), Tüketici Davranışı, MediaCat Yayınları, Đstanbul. OGILVY, David, (1984), Confessions of an Adverstising Man, Atheneum, NY. OLIVER, Richard (1980), “A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, s. 460-469. RAPAILLE, Clotaire, (2009), Kültür Kodu, Çev: Duygu Dölek, FGP Yayıncılık, Đstanbul. ROSS, Andrew, (1995), Tuhaf Hava, Sınırlar Çağında Kültür, Bilim ve Teknoloji, Çev: Kamil Durand, Ayrıntı Yayınları, Đstanbul. SINGH, Jagdip, (1988), “Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues”, Journal of Marketing, Vol. 52., No. 1, s. 93-107. SINGH, Jagdip, (1990), “Identifying Consumer Dissaticfaction Response Styles: An Agenda for Future Research”, Europan Journal of Marketing, Vol. 6., No. 24, s. 55-72. SUTHERLAND Max ve Alice K. Slyvester, (2004), Reklam ve Tüketici Zihni, Çev: Đnci Berna Kalınyazgan, MediaCat Yayınları, Đstanbul. TEK, Baybars, Pazarlama Đlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları, Beta Yayınları, Đstanbul. TRUMP Donald ve Bill Zanker, (2009), Büyük Düşün, Çev: Özlem Tüzel Akal, Optimist Yayınları, Đstanbul. Türk Dil Kurumu, (2005), Türkçe Sözlük, TDK Yayınları, 10. Basım, Ankara. ÜNAL, Sevtap, (2008), Đçgüdüsel Alışveriş, Detay Yayıncılık, Ankara. VISE, David, (2005), The Google Story, Delacorta Press. WALTERS C. Gleen (1978), Consumer Behavior: Theory and Practice, Illionis. WALTERS C. Gleen and Gordon PAUL, (1971), Consumer Behaviour an Integrated Fromework, Ri