ŞİKAYET SİTELERİNE E-ŞİKÂYET |
Yazan: Dr. Kürşad ÖZKAYNAR
İnternet teknolojilerinin hızla ilerlemesiyle birlikte, “sanal âlem” olarak adlandırılan bu zamansız ve mekânsız alanda her türlü bilgi paylaşımı giderek artmaktadır.
İnternetin normal düzey kullanıcı arasında yaygınlaşmasıyla birlikte insanlar ilk önce zamanlarını paylaştılar. “Chat siteleri” aracılığı ile bazen bir konu üzerinde bazen öylesine saatlerce konuştular. Çünkü konuşmak insanoğlunun en yalın en insancıl eylemi idi. Teknolojinin her şeye hâkim olduğu bir dünyada insanlar konuşmayı bırakmışlar, sadece çalışmaya ve üretmeye odaklanmışlardı. Şimdi ise yine teknoloji sayesinde insanlar konuşmaya başladılar.
Locke bunu, en eski dönemler ile kıyaslar ve “eskiden pazarlar konuşmaların yoğunluğundan dolayı çok gürültülü olurdu. Üreten insanların izlerini taşıyan ürünler üzerinde bol bol konuşulurdu. Sonra endüstriyel üretim, kitlesel pazarlama ve kitlesel medyayı (yer değiştirebilen işçiler, ürünler ve tüketicilerle birlikte bunları kontrol ve yönetim için gerek duyulan hiyerarşi bürokrasi) zorunlu kıldı. İnternet -yönetilemez bir pazar yeri gibi insanlar arası diyaloga açık oluşuyla- Endüstri Çağının iki diyalog uygarlığı arasında bir geçiş dönemi gibi kaldığını kanıtladı” der (Levine vd., 2000:1).
Konuştukça, konular daha spesifik bir hal almaya başladı. Đnsanlar geçmişi, yaşamlarını, hayallerini hatta itiraflarını paylaştılar.
Teknolojinin imkân vermesi ile yani internetin multimedya özelliklere uygun zemini ile birlikte, insanlar resimlerini, müziklerini ve videolarını paylaştılar.
Kısacası artık insanlar her şeylerini paylaşıyorlar internette. Bu paylaşım giderek bilgi tabanlı olmaya başladı zamanla. Alınan bir ürün veya hizmetten duyulan memnuniyetsizlik de bu paylaşımda yerini aldı. Tüketiciler şikayetlerini bloglarda, forumlarda yazdılar ve diğer konularda olduğu gibi bu konu da yalnız olmadıklarını benzer ürünlerden benzer şikâyetleri olan insanların olduğunu gördüler.
Böylece internet üzerinden şikâyet ve buna zemin hazırlayan şikâyet siteleri gün geçtikçe önem kazandı.
Đnternetin kullanılmasındaki en önemli sebeplerden birisini de Gilly ve Gelb’in düşünceleri ile açıklayabiliriz. Onlara göre tüketici şikayet etme kararının verilmesinde, beklentiler ile gerçekleşenin karşılaştırılmasından sonra eğer sonuç memnuniyetsizlik ise etkili bir diğer unsurun da şikayetin başarılı olup olmayacağı konusundaki beklentiler olacaktır (Gilly ve Gelb, 1982:32). Uygulamanın sonuçlarında da görülecektir ki tüketiciler internete bu anlamda güvenmektedirler.
E – ŞİKAYETİN FARKLILIKLARI
Normal şikâyet ve şikâyet etme süreci ile sanal şikâyeti ve onun sürecini birbirinden ayırt etmek, internetin üçüncü parti kavramındaki yerine ışık tutmaya da fayda sağlayacaktır.
AMAÇ YÖNÜNDEN FARKILIKLAR
İşletmeye şikâyet, üçüncü partilere şikâyet ve şikâyet sitelerine bildirimi amaç yönünden kıyaslayacak olursak şu sonuçlara ulaşabiliriz;
Herhangi bir ürün ya da hizmetten memnun olmayan tüketicinin işletmeye başvurmasındaki temel amaç zararının tazmin edilmesidir. Ancak Barış’ın ifadesine göre, “yapılan araştırmalar, memnuniyetsizliklerini işletmelere bildiren müşterilerin pek çoğunun, şikâyet sonrası işletmelerden aldıkları tepkiden de memnun olmadıklarını göstermiştir. Bu etkiye çifte sapma etkisi denmektedir. Wall Street Journal, %30’luk bir müşteri diliminin şikâyetleri sonrası öfkeden tutuştuklarını yazmıştır” (Barış, 2008:117).
Görüldüğü üzere işletmeye her şikâyet başarı ile yönetilmemekte ve tüketici amacına ulaşmayı bir kenara bırakın daha fazla mağdur olmaktadır. Kısacası burada amaca ulaşamama ihtimali yüksek bir ihtimaldir.
Üçüncü partilere şikâyette de amaç zarara uğrayan tüketicinin mağduriyetini giderme arzusudur. Ancak buradaki sorun, bir yerine iki cephede savaş açmakla eşdeğerdir. Artık tüketici sadece işletme prosedürleri ile değil, üçüncü parti temsilcileri ve onun temsilcileri ile de uğraşmak zorunda kalacaktır. Ayrıca tüketicinin konusu ile ilgilenebilecek veya o sahada etkin ve yetkili bir üçüncü parti noktası bulma zorluğu da dikkate alınmalıdır.
Oysa şikâyet sitelerine şikâyet davranışı içine giren bir tüketicinin amacına ulaşma ihtimali daha yüksektir. Bunun için önce bu tip bir tüketicinin amaçlarına bakmakta yarar vardır. Bu amaçlar şunlar olabilir;
– İntikam alma isteği
– Diğer insanları uyarma isteği
– Duyguları paylaşma isteği
– Hızlı tazmin için tehdit
Bunlara birkaç örnek verebiliriz;
“Marketten aldığım ***** marka 1 lt sütü 22.08.2009 günü eşim açtığında çok kötü koktuğunu bana haber verince, kutuyu inceledim. Kapağın hemen içinde süte temas eden kısmında küflenme olduğunu gördüm. Hemen ***** müşteri memnuniyet hattını aradım. Hafta sonu olduğundan telesekreter sadece not bırakabileceğimi söyledi.
Telesekretere sütün üretim tarihini parti seri numarasını ve olayı anlattım. Sütü kapatıp, poşetleyip buzdolabında muhafaza ettim. 24.08.2009 günü ***** müşteri hattından beni aradılar. Sütü alarak analiz edeceklerini, sütü muhafaza etmemi, duyarlılığım için teşekkür ettiler.
Ben gıda denetçisiyim. Süt ürünlerinin muhafazası, kontaminasyonu, denetimi hakkında bilgi sahibiyim. Çok ilgili davranmaları ve sütü analiz edip sonucundan sizi hemen haberdar edeceğiz demeleri beni çok etkiledi. Ve herhangi bir kamu kuruluşuna şikayet etmedim. Aradan zaman geçmesine rağmen arayıp soran olmuyordu.
11.09.2009 günü ***** isimli firmaya mail attım. Aradan 21 gün geçti. Bu sütü neden almadınız? Bu mu müşteri memnuniyeti dedim. Aynı gün bir yetkili gelerek evimden 21 gün sonra Cuma günü öğleden sonra aldı. Şu ana kadar kimse arayıp sormadı.
Bu sütü 21 gün sonra hangi laboratuarda ne analizi yapacaklar? Analiz yapılacak halimi kaldı? Bu mu müşteriye verilen değer? O sütü eşim koklamasa ve küçük oğluma içirse ne olacaktı. Bu duyarsızlığın bedelinin telafisi olmayacaktı?”
Burada görüldüğü gibi konu hakkında bilgi sahibi olan ve yasal yollara başvurmayan ayıplı mal da elinden giden tüketicinin belli bir amaca yönelik hareketi söz konusudur. Başka insanları haberdar etme, bu ve bunun gibi işletmeleri uyarma isteği gibi amaçlar olabilir. İşletmeyi tehdit ederek zararın hızlı tazminin sağlamak isteyen bir tüketicinin şikâyet davranışı da şu şekildedir;
“*****.com’dan 04.09.2009 tarihinde 641 TL fiyatlı ***** marka cep telefonu siparişini verdim. 03.09.2009 tarihinde başlayan 500 TL ve üzeri ***** cep telefonu alan herkese 50 TL hediye çeki kampanyası bulunmaktadır. Kampanya bilgilerinde hediye çekinin sipariş kapandıktan 15 gün sonra kullanıma açılacağı belirtilmiş. 15 gün geçti firmaya hediye çekinin gelmediğine dair yazı yazdım. O 15 gün değil 15 iş günüymüş! Çekimin ayın 30’unda yani kampanya bitiş tarihinde aktif olacağını söylediler. E o zaman neden oraya 15 iş günü yazmıyorsunuz? Ayın 30’unda aradım firmayı. Telefona çıkan yetkili bu kampanyanın siparişlerinin kontrol edildiğini, bu hafta içi ya da önümüzdeki hafta bana geri dönüleceğini söyledi. Daha önce niye kontrol etmediniz bütün bir ay boyunca bu siparişleri? Bu hafta zaten bitti. Orada belirttiğiniz sürenin neredeyse zaten iki katı gün geçmiş ve ben hala çekimi alabilmiş değilim. Kampanya koşulları alenen ortada, çekimi acilen yollamadığınız takdirde hukuki yollara başvuracağım”.
Diğer insanları uyarma isteği ile hareket eden bir kullanıcının yazısı ise şu şekildedir; “*****. net sitesindeki bayan üyelerin büyük bir kısmı sahte profile sahip. Denemek için iki mail adresim ile üye oldum. Đki adresime de aynı kızlardan aynı dakika saniye de aynı mesajlar geldi. Sistem tamamen tuzak, sizin paranızı almaya çalııyorlar dikkatli olun!”
GEREKLİ ZAMAN AÇISINDAN FARKLILIKLAR
İşletmeye yapılan şikayetlerde her işletmede aynı olmamakla beraber bir müşteri şikâyet yönetim süreci vardır. Çoğu işletmede bu süreç görece yavaş işler. Yavaş işlemesinin sebepleri, muhatap olunan elemanın yetkisiz olması, müşteri şikâyet yönetiminin iyi olmaması, işletmenin bu konuda duyarsız olması gibi sebepler olabilir. Bunlara yine sikayetvar.com adlı internet sitesine gelen şikayetlerden örnekler verebiliriz;
Örnek 1:
“Beş adet satın alınan ******* marka monitörlerden önce iki tanesi sonra bir tanesi arızalandı. Ekrana görüntü gelmiyor. İki hafta kadar kargonun gelip almasını bekledik. Nihayet 24.08.2009 tarihinde kargo monitörleri aldı. Bugün itibariyle monitörlerden haber alamıyoruz.
Bugün ******* çağrı merkezi numarası ile yapılan görüşmemden monitörlerin hak edişe düştüğü, iptal olduğu gibi anlamsız saçma sapan açıklamalar dinledik. Monitörler ******* markasının bilinmez terimler ve bulunmaz servisler dünyasında kaybolmuş durumda. Bugünkü görüşmeden önce en az sekiz defa çağrı merkezi elemanları ile görüşmemiz de cabası.
Yasal olarak 30 iş günü doldu ama ne arayan var ne soran var. Biz arıyoruz duyan yok. Sonradan arızalanan monitörü daha servise göndermedik bile. Önce iki tanesini kurtaralım derdindeyiz. ******** marka almadan önce 20 defa düşünün ve hatta almayın. Bunları buraya yazarken bile iş kaybı yaratıyorum. Sesimizi duyan varsa bir zahmet ilgilensin. Arıza kayıt no: 4000475816…”
Örnek 2:
“info@u******.com adresinin sahibiyim. Yaklaşık 1,5 aydır mail adresimi kullanamıyorum. Bana gelen maillere okuyamıyorum. Ne zaman arasam sorun giderilecek deniliyor. Henüz hiç bir gelişme yok”
Bu ve bunun gibi örnekler sadece bir ayda ve sadece bir internet sitesinde 8.000 – 10.000 adet civarında ise işletmelerin iyi bir şikâyet yönetim sistemlerinin olmadığını belirtmek yerinde olacaktır. Görüldüğü gibi birçok işletmeye şikâyet iletmek uzun bir
Aynı uzun süreç üçüncü partilere şikâyet söz konusu olduğu zaman da gerçekleşmektedir.
Şikâyet sitelerine yazmanın zaman açısından iki farklı yönü vardır. Bunlardan birincisi siteye erişim ve yazım konusundaki hızdır. Đkincisi ise şikâyet sitelerinin firmalarla olan çalışmaları neticesinde siteye iletilen şikâyet neticesinde firmanın hızla tüketiciye ulaşmasıdır.
ŞİKAYET MALİYETİ AÇISINDAN FARKLILIKLAR
İşletmeye şikâyet ve sonrasındaki sürecin tüketiciye maliyeti vardır. İletişim maliyetleri, zaman maliyetleri gibi. Üçüncü partilere şikayette de aynı maliyetler söz konusudur. Hatta yasal yollara başvurunun maliyeti daha yüksek olmaktadır. Şikâyet sitelerine müracaat ise ücretsizdir ve herhangi bir maliyet gerektirmez.
BAŞKALARINI ETKİLEME AÇISINDAN FARKLILIKLAR
İşletmeye ya da üçüncü partilere yapılan şikayetlerden diğer tüketicilerin haberi olmaz. Oysa şikâyet sitelerine yazılan konular yüzbinlerce üye tarafından takip edilmektedir. Bu da etki alanı açısından şikâyet sitelerini farklı kılar.
İŞLEM KARMAŞASI AÇISINDAN FARKLILIKLAR
İşletmeye ve üçüncü partilere şikâyet uzun bir prosedür gerektirir. Örneğin, garanti belgelerinin ibrası, kanuni sürenin beklenmesi gibi. Oysa şikâyet sitelerinde böyle bir prosedür söz konusu değildir. Prosedür ile uğraşmak istemeyen bir tüketicinin işletme ile yaşadıkları ve üçüncü parti kanallarına müracaat etmeme nedenini şu şekilde öğreniyoruz;
“***** Ekonomik Paket üyesiyim. 11.09.2009 tarihinde ***** isimli firmadan telefon geldi ***** paketine ayda 50 TL ödeyerek geçebileceğim söylendi. Net bir şekilde istediğim zaman bu kampanyadan çıkıp çıkamayacağımı sordum. Aldığım cevap, istediğim zaman çıkabileceğim şeklindeydi.
24.09.2009 tarihinde ***** çağrı merkezini arayarak ***** paketini artık istemediğimi, ***** pakete geri dönmek istediğimi söyledim. Cevap olarak 03.11.2009 tarihine kadar ***** paketinden çıkamayacağım söylendi. 11.09.2009 tarihinde kampanya paketinin satışı esnasında istediğim zaman çıkabileceğim konusunda teyit aldığımı, isterlerse bu konuşmanın kaydını dinleyebileceklerini ilettim. Şikâyet kaydım alındı.
Yaklaşık 2 saat sonra finans departmanından bir bayan tarafından arandım. Bana 03.11.2009 tarihinden önce paketimi iptal edemeyeceğimi, çünkü en az bir faturamın çıkmış olması gerektiği söyledi. Bunu niye satış aşamasında söylemediklerini ve istediğim zaman paketten çıkabileceğimi söyledikleri sordum. Ayrıca 11.09.2009 tarihindeki konuşma kaydımı dinlemek istediğimi ilettim. Bana savcılığa başvurmam gerektiğini söyledi. Böyle bir karşılık beni şaşırtsa da, sakinliğimi nasıl olduysa koruyup yalnızca ***** ile tüm ilişkimi kesmek istediğimi söyledim.
***** ile tüm ilişkimi 03.11.2009 tarihi itibari ile kestim. Ne yazık ki bu tarihe kadar kendilerinden hizmet almak zorundayım. ***** isimli firmanın 24.09.2009 ve 03.11.2009 tarihleri arasındaki benden alacağı para haksız kazançtır. Bunu mahkemeye de taımak isterdim. Ancak haksız kazancın yüksek olmaması ve i yoğunluğumdan dolayı yapmıyorum”
KULLANIM ORANI AÇISINDAN FARKLILIKLAR
Kullanım sıklığı açısından da işletmeler, üçüncü partiler ve şikâyet siteleri arasında farklar vardır. Yapılan araştırmalarda üçüncü partilere şikâyetin çok düşük olduğu belirtilmektedir. İşletmeye şikâyet ise ürünün niteliğine veya kişinin özelliklerine göre, işletmenin yapısına veya işletmeye olan inanca göre değişmektedir. Örneğin, maddi değeri düşük ürünlerde şikâyet seviyesinin de çok düşük olduğu görülmektedir. Oysa şikâyet sitelerinin kullanım kolaylığı ve diğer avantajları neticesinde kullanımı daha sık olmaktadır.
Bu farklılıklar aşağıdaki tablo ile özetlenmeye çalışılmıştır;
Şekil 2.2: Şikâyet Yerlerinin Çeşitli Faktörler Açısından Farklılıklarının Karşılaştırılması
İLGİLİ KONULAR :
1 – Satın Alma Sonrası Değerlendirme
2 – Memnuniyetsizlik Sonucu Tepki Türleri
4 – Türkiye’de Sanal Şikayet Uygulamalarının Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma
KAYNAK:TÜRKİYE’DE E-ŞİKAYET (SANAL ŞİKAYET) UYGULAMALARI – Dr. Kürşad ÖZKAYNAR KAYNAKÇA:4822 Sayılı Kanun ile Değiik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Uygulama Yönetmelikleri (Kasım 2006), T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü, Yayın No:125, Ankara. ALAÇAM Ahmet Đ., (2009), Avukatların ikâyet Tepki Türlerini Tespit Etmeye Yönelik Bir Alan Çalıması. Sakarya Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya. ALTUNIIK, Remzi, Recai Cokun vd., (2004), Sosyal Bilimlerde Aratırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi, Sakarya. ANDERSON, Rolph (1973), “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expentancy on Perceived Product Performance”, Journal of Marketing Research, Vol. 10, No.1, s.38-44. ATEŞ, Metin, (2009), “Genel Olarak Güdülenme”, http://www.merih.net/m2/lid/wmetate25.htm, 05.01.2010. BABAOĞLAN, Saliha, (2005), 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve 818 Sayılı Borçlar Kanuna Göre Ayıplı Mal ve Hizmetlerde Doğan Sorumluluk, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Yayınları, Ankara. BANNOCK Graham, R.E. Baxter, E. Davis, (1987), The Penguin Dictionary of Economics, Penguin Books, London. BARIŞ, Gülfidan, (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için şikâyet Yönetimi, MediaCat Yayınları, Đstanbul. BARLOW Janelle ve Claus Moller, (2009), Her ikâyet Bir Armağandır, Çev: Gülden Bilgili, Geniletilmi Đkinci Yazım, Rota Yayınları, Đstanbul. BARRY, Max, (2010), Đroni, Çev: Ender Nail, Koridor Yayınları, Đstanbul. CONLAN, Roberta, (2001), States of Mind, John Wiley&Sons International Right, Inc. CRIE, Dominique, (2003), “Consumers’ Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology”, Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 11, No.1, s. 60-79. CÜCELOĞLU, Doğan, (1997), Đnsan ve Davranıı, Remzi Kitabevi, 10. Basım, Đstanbul. DAY R.L ve E.L. Landon, (1976), Collenting comprehensive consumer compliant data by survey research, Advances in Consumer Research, Vol. 3. DURMAZ, Yakup, (2008), Tüketici Davranıı, Detay Yayıncılık, Ankara. DURUKAN, F. Nur, (2006), Tüketici Davranılarında Öğrenmenin Rolü ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya. Dünya Kitapları, (2006), Ansiklopedik Ekonomi Sözlüğü, Dünya Yayınları, Đstanbul. FRIEDMAN, George, (2009), Gelecek 100 Yüzyıl, Pegasus Yayınları, Đstanbul. GILLY, M.C, B. D. Gelb, (1982), “Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer”, The Journal of Consumer Research, Vol. 9, No. 3. http://www.sikayetvar.com sitesi veritabanı. İSLAMOĞLU, Ahmet Hamdi, (2003), Tüketici Davranıları, Beta Yayınları, Đstanbul. Kâşgarlı Mahmûd, (2005), Divân-ü Lugâti’t Türk, Çeviri, Uyarlama ve Düzenleme: Seçkin Erdi vd., Kabalcı Yayınları, Đstanbul. KOÇ, Erdoğan, (2007), Tüketici Davranıı ve Pazarlama Stratejileri: Global ve Yerel Yaklaım, Seçkin Yayınları, Ankara. KONGAR, Emre, (1999), 21. Yüzyılda Türkiye, Remzi Kitabevi, 22. Basım, Đstanbul. KORKMAZ, Mine, (2006), Tüketicilerin Tüketim Davranıları ve Tüketim Tercihlerine Etki Eden Faktörler, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.KOTLER, Philip, (1997), Marketing Management, Prentice Hall International, New Jersey. LEBE, Fuat, (2006), Tüketici Davranı ve Tercihlerinin Analizi: Erzurum Đçin Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum. LEVINE Frederick, Chiristopher Locke vd., (2000), Đnternet ve Đletiim Üzerine Fikirler, Bir Manifesto, Çev: efika Komçez, KoçSistem Yayınları, Đstanbul. MUCUK, Đsmet, (2001), Pazarlama Đlkeleri, Türkmen Kitabevi, Đstanbul. NASIR, Süphan, (2005), Kıyaslama Düzeyinin ikâyet Telafisinin Algılanan Adaleti ve ikâyet Sonrası Tüketici Davranıı Üzerindeki Etkisi, Doktora Tezi, Đstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Đstanbul. ODABAŞI Yavuz ve Gülfidan Barı, (2002), Tüketici Davranıı, MediaCat Yayınları, Đstanbul. OGILVY, David, (1984), Confessions of an Adverstising Man, Atheneum, NY. OLIVER, Richard (1980), “A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, s. 460-469. RAPAILLE, Clotaire, (2009), Kültür Kodu, Çev: Duygu Dölek, FGP Yayıncılık, Đstanbul. ROSS, Andrew, (1995), Tuhaf Hava, Sınırlar Çağında Kültür, Bilim ve Teknoloji, Çev: Kamil Durand, Ayrıntı Yayınları, Đstanbul. SINGH, Jagdip, (1988), “Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues”, Journal of Marketing, Vol. 52., No. 1, s. 93-107. SINGH, Jagdip, (1990), “Identifying Consumer Dissaticfaction Response Styles: An Agenda for Future Research”, Europan Journal of Marketing, Vol. 6., No. 24, s. 55-72. SUTHERLAND Max ve Alice K. Slyvester, (2004), Reklam ve Tüketici Zihni, Çev: Đnci Berna Kalınyazgan, MediaCat Yayınları, Đstanbul. TEK, Baybars, Pazarlama Đlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları, Beta Yayınları, Đstanbul. TRUMP Donald ve Bill Zanker, (2009), Büyük Düşün, Çev: Özlem Tüzel Akal, Optimist Yayınları, Đstanbul. Türk Dil Kurumu, (2005), Türkçe Sözlük, TDK Yayınları, 10. Basım, Ankara. ÜNAL, Sevtap, (2008), Đçgüdüsel Alışveriş, Detay Yayıncılık, Ankara. VISE, David, (2005), The Google Story, Delacorta Press. WALTERS C. Gleen (1978), Consumer Behavior: Theory and Practice, Illionis. WALTERS C. Gleen and Gordon PAUL, (1971), Consumer Behaviour an Integrated Fromework, Richard D. Irwin Inc., Ontario. ZALTMAN, Gerald, (2003). Tüketici Nasıl Düşünür, Çev: Semih Koç, Mediacat Yayınları, İstanbul. |
