ŞİKAYET KANALLARI

Yazan: Dr. Kürşad ÖZKAYNAR

Tüketiciler aynı memnuniyetsizlik için değişik tepki türlerinden birini gösterdikleri gibi birkaçını da uygulayabilirler (Crie, 2003:60)

Ürün ya da hizmetten memnuniyetsizliği olan tüketici, yukarıdaki aşamalardan geçip doğrudan tepki vermeye karar verdi ise işletmeden zararının tazmin edilmesini talep edecek, yasal yollara başvuracak veya üçüncü partilere şikâyet edecektir.

Tüketiciler bu yolları sırası ile takip edebilirler, tamamını aynı anda kullanabilir ve ikili gruplar halinde kullanabilirler. Bu sıralamanın nasıl şekilleneceğini aslında tüketicinin şikâyeti karşısında aldığı tavır ile üretici belirler.

Örneğin aldığı bisikletin zincir aksamında ve dişlilerinde sorun olduğunu ve bunu ayırt edebilecek tecrübesi olduğuna inanan bir tüketici firma ile irtibata geçmeye karar verirse olası senaryolar şu şekilde gerçekleşebilir:

Senaryo 1:

Tüketici, aracı firmadan ürünü değiştirmesini talep eder, firma üretici işletmenin böyle bir uygulaması olduğunu resmi garanti işlemlerine gerek olmadığını belirtir ve ürünü derhal değiştirir. Bu durumda tüketicinin başka bir yola başvurmasına doğal olarak gerek kalmaz.

Senaryo 2:

Tüketici aracı firmaya müracaat eder, aracı firma üretici işletmenin resmi garanti işlemleri prosedürünü uygular. Bu süreç TTK’ya göre 30 iş gününü kapsamaktadır. Eğer tamir mümkün değil veya 30 iş gününden uzun sürecekse ürün kanunen yenisi ile değiştirilir. Bu süreç sonunda ürünü değiştirilen tüketici memnun olmakla beraber garanti sürecinden dolayı üçüncü parti kanallara başvurabilir. Ürünü değişmeyen veya geciken tüketici ise hem yasal yollara başvurabilir hem de üçüncü parti kanallara şikâyet edebilir.

Senaryo 3:

Hem aracı firma, hem üretici işletme tüketiciyi ve sorunu önemsemez. Zamanla dişlilerin açılacağını belirtir, garanti işlemlerini belirten bir durum olmadığını belirtir. Tüketici, henüz bir arıza gerçekleşmediği için yasal yollara başvurmadan direkt üçüncü parti kanallara şikâyet yoluna gidebilir.

İŞLETMEYLE SÖZLÜ İLETİŞİM

Herhangi bir ürün ya da hizmetten memnun olmayan tüketicinin ilk başvuracağı yer elbette işletme olacaktır ve muhtemelen en kestirme, en kısa yol olan sözlü iletimi seçecektir.

Đnteraktif kanal olarak nitelendirilen bu sözlü iletim, yüzyüze görüşme imkânı varsa bu şekilde yoksa telefon ile gerçekleşebilir. Yukarıda da belirtildiği gibi sürecin bundan sonra nasıl işleyeceği aslında tüketiciden çok işletmenin elindedir.

Barış’a göre (Barış, 2008:71), bunun haricinde etken olan faktörlerden birisi de önceki deneyimleri iyi olan ve işletmeye güveni olan tüketicilerin hissettikleridir. Çünkü böyle bir deneyimi veya güven düzeyi olmayan tüketici ile olan tüketicinin davranışları ve şikâyet eğilimleri farklı olacaktır.

İŞLETMEYLE YAZILI İLETİŞİM

Elde olan imkânlar dâhilinde işletme sözlü iletimde bulunmayan tüketici, firma ile yazılı kanallar aracılığı ile irtibata geçer. Yazılı olarak müracaat etmedeki en önemli faktör, şikâyetin bir evrak ile olmasındaki resmîliktir. Yazılı müracaat mektup veya elektronik posta ile yapılabilir. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesiyle daha çok elektronik postanın tercih edildiği düşünülmektedir

ÜÇÜNCÜ PARTİ KANALLAR ABAŞVURU

Barış’ın ifadesine göre, üçüncü parti diyerek kast edilen birimler, medya, tüketiciyi koruma dernekleri, kalite kontrol birimleri, odalar ve meslek birimleridir. Đnternetten şikâyet sitelerine şikâyette bulunmanın üçüncü partilere dâhil olup olmadığı tartışılması ve üzerinde çalışılması gereken bir konudur.

Literatürde göre üçüncü parti kavramı, tüketici ile üretici haricindeki tüm mercileri kapsamaktadır. Bu anlamda internet de medya kavramı içinde düşünülebileceğinden üçüncü parti olarak kabul edilebilir.

Ancak söz konusu olay internet üzerinden şikâyet olunca, üçüncü partilere olan şikâyet süreci ve özellikleri ile internetten şikâyetin sürecini ve özelliklerini kıyaslamamız gerekir. Buradan hareketle bir karara varılabilir.

Örneğin Barış (2008:68), “üçüncü partiye şikâyet etmek oldukça uzun ve zorlu bir süreci gerektirir” demektedir. Fakat bir internet sitesine girip firma, ürün veya hizmet aleyhine şikayette bulunmak oldukça basit, zahmetsiz bir süreçtir. Bu sebeple sanal şikâyet de diyebileceğimiz e-şikâyet kavramı farklı bir başlık altında incelenecektir.

SANAL ŞİKAYET

Günümüz dünyasında konu internet ve ticaret olunca sanal bilinen her şeyin, gerçekten öte bir gerçeklik taşıdığını artık hepimiz biliyoruz. Burada “sanal” kavramının kullanılması alışılmış internet dili ve kültürüne sadık kalma amacını taşımaktadır.

Herhangi bir olumsuz durum ile karşı karşıya kalan tüketici artık daha hızlı bir yol olan interneti de tercih etmeye başlamıştır. Yurtdışında yapılan çalışmalara göz atacak olursak, Barlow ve Morel’in bildirdiğine göre 2006 yılında, 3200 Amerikalı ve Avrupalı tüketiciden %86’sı, “son beş yılda firmalara olan güvenlerinin azaldığını” beyan etmişlerdir. 2007’de RightNow Technologies, müşteri hizmetlerinden memnuniyetsizliklerin oranlarını verirken, tüketicilerin %13’ünün olumsuz internet eleştirisi ve blog yorumlarıyla karşı koyduklarını belirtmişlerdir (Barlow ve Moller, 2009:17).

Sanal şikâyeti firmaya şikâyet ve şikâyet sitelerine şikâyet olarak iki ayrı başlık altında inceleyebiliriz. Firmaya elektronik posta yoluyla şikâyetten yukarıda bahsedilmişti.

İLGİLİ KONULAR :

1 – Satın Alma Sonrası Değerlendirme

2 – Memnuniyetsizlik Sonucu Tepki Türleri

3 – Şikayet Sitelerine E- Şikayet

4 – Türkiye’de Sanal Şikayet Uygulamalarının Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma

KAYNAK:

TÜRKİYE’DE E-ŞİKAYET (SANAL ŞİKAYET) UYGULAMALARI – Dr. Kürşad ÖZKAYNAR

KAYNAKÇA:

4822 Sayılı Kanun ile Değişik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Uygulama Yönetmelikleri (Kasım 2006), T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü, Yayın No:125, Ankara.

ALAÇAM Ahmet Đ., (2009), Avukatların ikâyet Tepki Türlerini Tespit Etmeye Yönelik Bir Alan Çalışması. Sakarya Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.

ALTUNIŞIK, Remzi, Recai Coşkun vd., (2004), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi, Sakarya.

ANDERSON, Rolph (1973), “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expentancy on Perceived Product Performance”, Journal of Marketing Research, Vol. 10, No.1, s.38-44.

ATEŞ, Metin, (2009), “Genel Olarak Güdülenme”,

http://www.merih.net/m2/lid/wmetate25.htm, 05.01.2010.

BABAOĞLAN, Saliha, (2005), 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve 818 Sayılı Borçlar Kanuna Göre Ayıplı Mal ve Hizmetlerde Doğan Sorumluluk, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Yayınları, Ankara.

BANNOCK Graham, R.E. Baxter, E. Davis, (1987), The Penguin Dictionary of Economics, Penguin Books, London.

BARIŞ, Gülfidan, (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için şikâyet Yönetimi, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

BARLOW Janelle ve Claus Moller, (2009), Her ikâyet Bir Armağandır, Çev: Gülden Bilgili, Genişletilmiş İkinci Yazım, Rota Yayınları, Đstanbul.

BARRY, Max, (2010), Đroni, Çev: Ender Nail, Koridor Yayınları, Đstanbul.

CONLAN, Roberta, (2001), States of Mind, John Wiley&Sons International Right, Inc.

CRIE, Dominique, (2003), “Consumers’ Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology”, Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 11, No.1, s. 60-79.

CÜCELOĞLU, Doğan, (1997), Đnsan ve Davranışı, Remzi Kitabevi, 10. Basım, Đstanbul.

DAY R.L ve E.L. Landon, (1976), Collenting comprehensive consumer compliant data by survey research, Advances in Consumer Research, Vol. 3.

DURMAZ, Yakup, (2008), Tüketici Davranışı, Detay Yayıncılık, Ankara.

DURUKAN, F. Nur, (2006), Tüketici Davranışlarında Öğrenmenin Rolü ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya. Dünya Kitapları, (2006), Ansiklopedik Ekonomi Sözlüğü, Dünya Yayınları, Đstanbul.

FRIEDMAN, George, (2009), Gelecek 100 Yüzyıl, Pegasus Yayınları, Đstanbul.

GILLY, M.C, B. D. Gelb, (1982), “Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer”, The Journal of Consumer Research, Vol. 9, No. 3. http://www.sikayetvar.com sitesi veritabanı.

İSLAMOĞLU, Ahmet Hamdi, (2003), Tüketici Davranışları, Beta Yayınları, Đstanbul. Kâşgarlı Mahmûd, (2005), Divân-ü Lugâti’t Türk, Çeviri, Uyarlama ve Düzenleme: Seçkin Erdi vd., Kabalcı Yayınları, Đstanbul.

KOÇ, Erdoğan, (2007), Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri: Global ve Yerel Yaklaşım, Seçkin Yayınları, Ankara.

KONGAR, Emre, (1999), 21. Yüzyılda Türkiye, Remzi Kitabevi, 22. Basım, Đstanbul.

KORKMAZ, Mine, (2006), Tüketicilerin Tüketim Davranışları ve Tüketim Tercihlerine Etki Eden Faktörler, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.KOTLER, Philip, (1997), Marketing Management, Prentice Hall International, New Jersey.

LEBE, Fuat, (2006), Tüketici Davranış ve Tercihlerinin Analizi: Erzurum Đçin Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.

LEVINE Frederick, Chiristopher Locke vd., (2000), Đnternet ve İletişim Üzerine Fikirler, Bir Manifesto, Çev: Şefika Komçez, KoçSistem Yayınları, Đstanbul.

MUCUK, Đsmet, (2001), Pazarlama Đlkeleri, Türkmen Kitabevi, İstanbul.

NASIR, Süphan, (2005), Kıyaslama Düzeyinin Şikâyet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikâyet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi, Doktora Tezi, Đstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

ODABAŞI Yavuz ve Gülfidan Barış, (2002), Tüketici Davranışı, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

OGILVY, David, (1984), Confessions of an Adverstising Man, Atheneum, NY.

OLIVER, Richard (1980), “A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, s. 460-469.

RAPAILLE, Clotaire, (2009), Kültür Kodu, Çev: Duygu Dölek, FGP Yayıncılık, Đstanbul.

ROSS, Andrew, (1995), Tuhaf Hava, Sınırlar Çağında Kültür, Bilim ve Teknoloji, Çev: Kamil Durand, Ayrıntı Yayınları, Đstanbul.

SINGH, Jagdip, (1988), “Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues”, Journal of Marketing, Vol. 52., No. 1, s. 93-107.

SINGH, Jagdip, (1990), “Identifying Consumer Dissaticfaction Response Styles: An Agenda for Future Research”, Europan Journal of Marketing, Vol. 6., No. 24, s. 55-72.

SUTHERLAND Max ve Alice K. Slyvester, (2004), Reklam ve Tüketici Zihni, Çev: Đnci Berna Kalınyazgan, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

TEK, Baybars, Pazarlama Đlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları, Beta Yayınları, Đstanbul.

TRUMP Donald ve Bill Zanker, (2009), Büyük Düşün, Çev: Özlem Tüzel Akal, Optimist Yayınları, Đstanbul. Türk Dil Kurumu, (2005), Türkçe Sözlük, TDK Yayınları, 10. Basım, Ankara.

ÜNAL, Sevtap, (2008), Đçgüdüsel Alışveriş, Detay Yayıncılık, Ankara.

VISE, David, (2005), The Google Story, Delacorta Press.

WALTERS C. Gleen (1978), Consumer Behavior: Theory and Practice, Illionis.

Reklam (#YSR)