MEMNUNİYETSİZLİK SONUCU TEPKİ TÜRLERİ

Yazan: Dr. Kürşad ÖZKAYNAR

Memnuniyetsizliğin gösterilmesinde tüketiciler her zaman şikayet etme eyleminde bulunmayabilirler. Bu sebeple Singh (Singh, 1990: 70), memnuniyetsizlik karşısında gösterilen tepkilere şikayet eylemleri değil de memnuniyetsizlik tepkileri der.

Barış’a göre (Barış, 2008:47) müşterinin memnuniyetsizliği ile başa çıkma yaklaşımının, ne tür eylem içerisine gireceğini belirlediği söylenebilir. Problem odaklı başa çıkışlar, problemin ortadan kaldırılmasını gerektirir. Duygu odaklı başa çıkışlarda ise işletme ile doğrudan yüzleşmekten çok pasif eylemler tercih edilmektedir.

Müşterilerin davranışlarına yönelik araştırmalara bakıldığında,
– %64,5’inin rahatsız olmadıklarını,
– %24,2’sinin rahatsızlık duyup harekete geçtiklerini,
– %11,3’ünün kızmakla beraber herhangi bir harekette bulunmadıklarını,
– %5’inin yasal birimlerle temas kurduğunu
– %3’ünün ise avukat kanalı ile yargıya başvurduğunu Day ve Landon’un çalışmalarında görmekteyiz (Day ve London, 1976:263 vd).

Barış’ın Mattila ve Wirtz’e atıfta bulunarak vermiş olduğu şekle göre müşterilerin memnuniyetsizlikleri sonrası ne tür eylemlerde bulunabilecekleri şöyledir;

Buna göre

  1.  Aşama; eyleme geçip geçmeme kararının alındığı aşamadır,
  2.  Aşama; tepki türü aşamasıdır. Dolaylı veya doğrudan tepki türlerinden birisi tercih edilecektir.
  3. Aşama; spesifik tepkilerin verildiği aşamadır. Şekilden de anlaşıldığı üzere dolaylı tepki verenlerin iki seçeneği vardır. Ürün veya markayı boykot etmek ve negatif iletişim. Doğrudan tepki verenlerin ise izlediği yollar tazminat talebi, yasal işlem ve üçüncü partilere şikâyet olabilir.
  4. Aşama; tazmin yolunu tercih edenlerin interaktif veya uzaktan etkileşim ile irtibata geçtikleri aşamadır.
  5. Aşama ise iletişim kanalını simgeler. Đnteraktif kanal yüz yüze ve telefonla iletişim iken uzaktan iletişim kanalı mektupla veya elektronik posta kanallarıdır.

Yapılan literatür taramasına göre şikâyet etme olasılığı yüksek müşteriler;

– Şikâyet sonrası tatmin edici sonuçlar alacağını düşünen,
– İşletmenin şikâyeti ele alma konusunda istekli olacağını düşünen,
– Şikayete yönelik tutumları olan,
– Ürünün kendisi için önemli olduğunu hisseden,
– Şikâyet etmenin maliyetini göreceli olarak düşük değerlendiren,
– Sorunun kalıcı olduğunu düşünmeyen, yani eyleme geçerse gelecekte aynı sorunun ortaya çıkmayacağını düşünen,
– Aynı sorunun gelecekte de ortaya çıkacağını, eyleme geçmezse başkalarının da muzdarip olacağını düşünen,

– Şikâyetin toplumun yararına olduğuna inanan,
– Vakti olan
– Sorunu kontrol edilebilir olarak algılayanlardır (Barış, 2008:71).

Konuyla ilgili sınıflandırmalardan bir diğeri Singh’e aittir (Singh, 1988:104). Ona göre memnuniyetsizlik durumunda, Sözlü Tepkiler (Tepkisizlik, Satıcıya talep), Kişisel Tepkiler (Olumsuz reklam, satıcıyla ilişik kesme), Üçüncü Grup Tepkiler (Yasal yollar) verilmektedir.

İLGİLİ KONULAR :

1 – Satın Alma Sonrası Değerlendirme

KAYNAK: 

TÜRKİYE’DE E-ŞİKAYET  (SANAL ŞİKAYET)  UYGULAMALARI – Dr. Kürşad ÖZKAYNAR

KAYNAKÇA: 

4822 Sayılı Kanun ile Değişik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Uygulama Yönetmelikleri (Kasım 2006), T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü, Yayın No:125, Ankara.

ALAÇAM Ahmet Đ., (2009), Avukatların ikâyet Tepki Türlerini Tespit Etmeye Yönelik Bir Alan Çalışması. Sakarya Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.

ALTUNIŞIK, Remzi, Recai Coşkun vd., (2004), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi, Sakarya.

ANDERSON, Rolph (1973), “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expentancy on Perceived Product Performance”, Journal of Marketing Research, Vol. 10, No.1, s.38-44.

ATEŞ, Metin, (2009), “Genel Olarak Güdülenme”,

http://www.merih.net/m2/lid/wmetate25.htm, 05.01.2010.

BABAOĞLAN, Saliha, (2005), 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve 818 Sayılı Borçlar Kanuna Göre Ayıplı Mal ve Hizmetlerde  Doğan Sorumluluk, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Yayınları, Ankara.

BANNOCK Graham, R.E. Baxter, E. Davis, (1987), The Penguin Dictionary of Economics, Penguin Books, London.

BARIŞ, Gülfidan, (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için şikâyet Yönetimi, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

BARLOW Janelle ve Claus Moller, (2009), Her ikâyet Bir Armağandır, Çev: Gülden Bilgili, Genişletilmiş İkinci Yazım, Rota Yayınları, Đstanbul.

BARRY, Max, (2010), Đroni, Çev: Ender Nail, Koridor Yayınları, Đstanbul.

CONLAN, Roberta, (2001), States of Mind, John Wiley&Sons International Right, Inc.

CRIE, Dominique, (2003), “Consumers’ Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology”, Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 11, No.1, s. 60-79.

CÜCELOĞLU, Doğan, (1997), Đnsan ve Davranışı, Remzi Kitabevi, 10. Basım, Đstanbul.

DAY R.L ve E.L. Landon, (1976), Collenting comprehensive consumer compliant data by survey research, Advances in Consumer Research, Vol. 3.

DURMAZ, Yakup, (2008), Tüketici Davranışı, Detay Yayıncılık, Ankara.

DURUKAN, F. Nur, (2006), Tüketici Davranışlarında Öğrenmenin Rolü ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya. Dünya Kitapları, (2006), Ansiklopedik Ekonomi Sözlüğü, Dünya Yayınları, Đstanbul.

FRIEDMAN, George, (2009), Gelecek 100 Yüzyıl, Pegasus Yayınları, Đstanbul.

GILLY, M.C, B. D. Gelb, (1982), “Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer”, The Journal of Consumer Research, Vol. 9, No. 3. http://www.sikayetvar.com sitesi veritabanı.

İSLAMOĞLU, Ahmet Hamdi, (2003), Tüketici Davranışları, Beta Yayınları, Đstanbul. Kâşgarlı Mahmûd, (2005), Divân-ü Lugâti’t  Türk, Çeviri, Uyarlama ve Düzenleme: Seçkin Erdi vd., Kabalcı Yayınları, Đstanbul.

KOÇ, Erdoğan, (2007), Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri: Global ve Yerel Yaklaşım, Seçkin Yayınları, Ankara.

KONGAR, Emre, (1999), 21. Yüzyılda Türkiye, Remzi Kitabevi, 22. Basım, Đstanbul.

KORKMAZ, Mine, (2006), Tüketicilerin Tüketim Davranışları ve Tüketim Tercihlerine Etki Eden Faktörler, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.KOTLER, Philip, (1997), Marketing Management, Prentice Hall International, New Jersey.

LEBE, Fuat, (2006), Tüketici Davranış ve Tercihlerinin Analizi: Erzurum Đçin Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.

LEVINE Frederick, Chiristopher Locke vd., (2000), Đnternet ve İletişim Üzerine Fikirler, Bir Manifesto, Çev: Şefika Komçez, KoçSistem Yayınları, Đstanbul.

MUCUK, Đsmet, (2001), Pazarlama Đlkeleri, Türkmen Kitabevi, İstanbul.

NASIR, Süphan, (2005), Kıyaslama Düzeyinin Şikâyet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikâyet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi, Doktora Tezi, Đstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

ODABAŞI Yavuz ve Gülfidan Barış, (2002), Tüketici Davranışı, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

OGILVY, David, (1984), Confessions of an Adverstising Man, Atheneum, NY.

OLIVER, Richard (1980), “A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, s. 460-469.

RAPAILLE, Clotaire, (2009), Kültür Kodu, Çev: Duygu Dölek, FGP Yayıncılık, Đstanbul.

ROSS, Andrew, (1995), Tuhaf Hava, Sınırlar Çağında Kültür, Bilim ve Teknoloji, Çev: Kamil Durand, Ayrıntı Yayınları, Đstanbul.

SINGH, Jagdip, (1988), “Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues”, Journal of Marketing, Vol. 52., No. 1, s. 93-107.

SINGH, Jagdip, (1990), “Identifying Consumer Dissaticfaction Response Styles: An Agenda for Future Research”, Europan Journal of Marketing, Vol. 6., No. 24, s. 55-72.

SUTHERLAND Max ve Alice K. Slyvester, (2004), Reklam ve Tüketici Zihni, Çev: Đnci Berna Kalınyazgan, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

TEK, Baybars, Pazarlama Đlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları, Beta Yayınları, Đstanbul.

TRUMP Donald ve Bill Zanker, (2009), Büyük Düşün, Çev: Özlem Tüzel Akal, Optimist Yayınları, Đstanbul. Türk Dil Kurumu, (2005), Türkçe Sözlük, TDK Yayınları, 10. Basım, Ankara.

ÜNAL, Sevtap, (2008), Đçgüdüsel Alışveriş, Detay Yayıncılık, Ankara.

VISE, David, (2005), The Google Story, Delacorta Press.

WALTERS C. Gleen (1978), Consumer Behavior: Theory and Practice, Illionis.

Reklam (#YSR)