İTİBAR YÖNETİMİ (Reputation Management)

Son yıllarda sık duymaya başladığımız, özellikle de halkla ilişkiler mekanizmasının yeni açılımı olarak da karşımıza çıkan bir kavram olan “İtibar Yönetimi”, halkla ilişkilerin yanı sıra artık İnsan Kaynakları’nın da gündeminde yer alan bir konu.

Tek başına da olsanız, bir şirketi de düşünseniz, en büyük ve en önemli değerin ne olduğu sorulduğunda, akla gelen ilk kelime, sanırım “itibar” olur.

Sadece şirketler için değil, konumları, ünvanları ya da önemleri ne olursa olsun herkesin en değerli varlıklarından biri, sahip olduğu itibarıdır. Bu yüzden itibar, hem mantıklı bir çerçeveye dayanan, hem de özünde kişiyle veya kurumla duygusal bir bağ yaratan değerdir.

 İtibarı ve itibar yönetimini hem çalışan, hem de şirket nezdinde ele alalım:
İtibar aslında soyut bir nitelik olsa da, tüm ilişkilerde somut sonuçlar doğurur. Reputation Institute CEO’su Charles Fombrun’un da vurguladığı gibi “İtibar iş sonuçları ve finansal değerlerle yakından ilgilidir. İyi itibar sermayeyi, kaliteli elemanları, müşterileri bir mıknatıs gibi çeker. Sonuçta iyi itibar sadece karlılık değil, yüksek potansiyel vaat eden bir gelecek olarak şirkete geri döner.”

İtibar Yönetimi Nedir?
İtibar Yönetimi (Reputation Management), tüm sektörleri ilgilendiren ve insanları adeta kendine çeken önemli bir anlayışı temsil eder ve çok geniş bir kavramdır. Marka yönetiminden şirket kültürüne, yönetim bilincinden sosyal anlayışa kadar birçok öğeyi içinde barındırır. İtibar Yönetiminde ayrıca, şirketlerin sermaye yeterlilikleri de önemli bir faktördür.

İtibar anlayışı kişiden kişiye ve kuruluşların bulunduğu sektörlere göre değişebildiğinden; algıya göre farklılık gösterebilir. Çok reklam verebilmek veya şehir merkezinde bir plazada ofisi olmak, itibar algısını etkileyebilir. Önemli olan şirketlerin ürettikleri veya sundukları ürün/hizmettir.

Olumlu Bir İtibardan Söz Edebilmek İçin Şirketler İçin Neler Gerekiyor?
Öncelikle şirket/kuruluş isimleri önemlidir ve bu isimler marka değeri yaratır. Kuruluşlar her ortamda isimlerini ön plana çıkarabilmeli, bunu uygun logo ve sloganla pekiştirmeli ve “akılda kalıcı” olmaya da önem vermelidirler.

Firmaların kendi bünyelerinde yapacağı iyi bir SWOT analizi, sonrasında da hep B hatta C şıkları oluşturularak yapılan risk planları da, itibarı olumlu yönde etkiler.

Fiziksel koşullar, şirketin piyasada tanınırlığını etkilediği gibi, çalışanların da o şirkete bağlılığını, motive bir şekilde çalışmasını, işini sevmesinde etkilidir.

Ayrıca, sunulan ürün veya hizmet, teknolojinin ve çağın gereksinimlerine uygun olmalı; hizmet edilen alana göre kusurlu ürün iade alınabilmeli; satış ya da işlem sonrası oluşan sorun, çözüme gidebilmelidir. Hizmet sektöründe, hizmet sonrası bir “düzeltme yapmak” çok zor olduğundan, yapılan hizmetten memnun kalmayana farklı bir hizmet/öneri sunmak ve memnuniyeti tekrar sağlamak gerekir. Ve belirli ürünler/mekânlar/hizmetler dışında teknoloji mutlaka her ortama girebilmelidir. Bunların hepsi itibarı olumlu yönde yönetmek konusunda etkilidir.

Sosyal medya ve internet hayatlarımızda çok fazla yer aldığından, “Online itibar” da artık yönetilmesi gereken alanlardan biri olmuş durumda. Bu yüzden bilhassa şirketlerin, tüm sosyal medya hesaplarına sahip çıkması, doğru bilgileri, doğru zaman ve ortamda son alıcıyla paylaşması, yanlış anlaşılmaya neden olacak anlatımlardan kaçınması, son derece önemlidir.

Çünkü itibar;

• Güvenilirliği,
• Marka imajını,
• Satın alma kararını etkiler.

İtibarı Yönetebilmek:
İtibarı yönetmeyi, “görünmeyeni yönetme sanatı” olarak da ifade etmek mümkün… İtibarı ölçmek ise, ürünün daha fazla değere satılması demek olduğu için ve itibarlı olduğu kabul edilen bir şeyi diğeriyle kıyaslama biçiminde karşımıza çıktığı için, marka kavramıyla itibar iç içe geçiyor.

Uzmanlar iyi zamanlarda da, acil hallerde de itibarı korumak üzere 10 altın kural belirlemiş. İtibar gittikten sonra kurtarmaya çalışmak yerine, öncesinde kaybetmemek için önlem almak gerekiyor. Her konuda olabildiğince şeffaf olmak, kriz anında iletişim araçlarını doğru kullanmak, panik olmamak, gerekiyorsa özür dilemek, müdahalede geç kalmamak, zamanlama hatası yapmamak, zamanı doğru kullanmak alınabilecek önlemlerden ilk akla gelenler… Değişime açık olmak ve eylemlerin sonuçlarını sık sık ölçmek de, itibar yönetiminde önemli.

Çalışanlar İçin İtibar mı, Karakter Mi?

Bu soruya en güzel cevabı, William Hersey Davis, aşağıdaki şiirle vermiş:

“İtibarı, içinde yaşadığın ortam belirler,
Karakteri, inandığın doğrular…

İtibar, sandığın şeydir;
Karakter olduğun şey…

İtibar fotoğraftır;
Karakter ise yüz…

İtibar dışarıdan gelir;
Karakter içeriden…

İtibar, yeni bir topluluğa girdiğinde sahip olduğundur;
Karakter giderken elinde olan…

İtibarın bir anda olur;
Karakterin, ömür boyunca…

İtibar zengin veya fakir yapar;
Karakterse mutlu ya da mutsuz…

İtibar insanların mezar taşına kazıdıklarıdır;
Karakter meleklerin Tanrı huzurunda senin için söyledikleri…”

Bu dizeler, çalışma yaşamı için de geçerli elbette. İtibar kazanılır ama her an kaybedilebilir. Ve kaybedilen bir itibarı geri kazanmak kolay değildir. Karakter sahibi olmak ise, kendiliğinden itibarı getirir zaten.